Sensibilisation à la Qualité Client

• Un module destiné aux RU et Moniteurs du Nouveau Montage
• Renforcer le niveau d’exigence pour augmenter la qualité des véhicules produit

Intégrer le niveau d’exigence vis-à-vis de la satisfaction du client ; tel est l’enjeu de ce module de sensibilisation mis en place pour l’ensemble des Chefs d’Equipe et des Moniteurs du nouveau Montage.

Installé au cœur de l’atelier, ce « stand » reprend les codes d’une aire de livraison chez un concessionnaire. « Nous avons voulu présenter les véhicules dans les mêmes conditions que celles qui sont déployées dans le réseau lorsque qu’un client en prend possession. L’objectif est de proposer d’inspecter le véhicule avec l’œil du client, afin d’avoir le bon niveau de critique des défauts qui subsistent », précise le Directeur Qualité, à l’origine de cette présentation construite en collaboration avec les Responsables de Groupes du Montage.

Par petits groupes, les Chefs d’Equipe et Moniteurs du Nouveau Montage sont invités à participer à une séance de 30 mn, co-animée par le Directeur Qualité, et le Directeur du Montage.

Avant de commencer le tour du véhicule, l’œil des participants est mis sur l’affichette apposée devant le premier véhicule ; celle-ci indique 55 270 €. « On n’avait pas forcément conscience que les véhicules qu’on produit pouvaient atteindre un tel prix » déclare un peu surpris Eric, un des Moniteurs présents. « C’est sûr que le client est en droit d’attendre une voiture impeccable !.. »

Commence alors l’inspection qui s’effectue avec un œil forcément plus exigeant. Et naturellement, les quelques défauts présents sont vites décelés et jugés non acceptables. « Notre objectif, au travers de cette « expérience client », est de faire prendre conscience qu’un défaut présent sur la voiture est un défaut de trop ! C’est aussi l’occasion de « régler » l’œil de nos Chefs d’Equipe et de nos Moniteurs pour qu’ils évaluent d’eux même la criticité importante de défauts que certains pensaient encore admissibles  ».

Après l’inspection, la séance se poursuit par une réflexion en groupe pour proposer toutes les actions qui peuvent permettre d’améliorer le niveau Qualité. Et vu la quantité de post-its recueillis, nul doute que la sensibilisation aura porté ses fruits.

Au-delà de la prise de conscience, ce module de sensibilisation a permis de révéler l’engagement de chacun à contribuer à rendre nos véhicules irréprochables aux yeux des clients. Il vient s’ajouter aux différents plans d’actions mis en place, dans le cadre du démarrage du nouvel atelier de Montage, pour faire progresser le niveau de Qualité des véhicules produits à Hordain. L’objectif, partagé avec l’ensemble des collaborateurs du site est de satisfaire l’une des conditions indispensables à la pérennité du site : la totale satisfaction du Client.